南方日报：品牌美誉度破坏易维护难

品牌美誉度，破坏易维护难　　潜望镜　　家用电器与老百姓生活息息相关，无论是电视机、洗衣机，还是空调、冰箱、热水器。正是
它们在老百姓的日常生活中发挥着各自重要作用，因此普通消费者对于家用电器品牌好或者坏的判断，都直接地来自于他们能够感知到的部分，比如好不好用，这关乎产品质量的问题；维修靠不靠谱，这关乎售后服务的问题；再比如有问题时能不能得到及时解决，这关乎商家态度的问题。这些统统决定了消费者对品牌美誉度的打分，而这个打分他们会用购买选择来直接的表达，觉得你不好就不买你产品呗。　　从最近松下品牌的遭遇上就能够直接看出这一点。前两周就松下问题冰箱召回的事件社会各界有诸多关注，关于松下方面预估不足、召回有名无实的口诛笔伐更是频见报端，松下品牌的形象受损，消费者也直接作出反应，根据奥维咨询公布的数据显示，事发后一周松下冰箱市场占有率下降0.8个百分点。　　和松下可以携手“难兄难弟”的还有LG,日前，媒体公布LG的电视业务频频遭到消费者投诉，根据“3·15”消费电子投诉网统计，2010年上半年，LG电视机投诉量位列投诉榜榜首。而就在几个月前，面对一款高端手机频现质量问题，LG仅以软件升级的办法来解决，售后处理的冷漠态度已经饱受争议。一时间令消费者对LG品牌产生质疑，我身边就有不少人表示要弃用LG手机。　　这些外来的和尚，可能不知道中国有句老话说得好，“好事不出门，坏事传千里”，从产品质量到售后服务，任何一点瑕疵所造成的破坏力，是花多少钱，砸多少广告，做多少彰显企业社会责任的事情，都很难修复的。　　尤其是现在的信息社会里，即便是个犄角旮旯地方的消费者，对某个品牌某款产品的抱怨，都会通过网络被无限扩大到全国范围，引发更多的共鸣。这就对如今的家电企业提出了更高也更严格的要求，要求企业在生产、销售、售后的各个环节都严阵以待，做到更好，才能在越发挑剔以及高要求的消费者心目中保持良好的品牌形象，而这种好的形象是会给企业以实际回报的，套一句旧话，“重质量，守信誉，努力提高经济效益”，说的就是这个意思。　　最近一直比较关注售后服务的话题，因此也发现，如今大多数家电企业出于降低运营成本考虑，将售后维修服务外包给市场上的维修公司，而缺少监控的售后就成为企业品牌形象维护的短板。家电维修服务外包后，企业自身的管理系统很难延伸到外包商的业务流程去。但对消费者来说，不管售后是自营还是外包，都是你产业链上的一环，我们只认你企业的品牌，因此一旦有不满意的账都会算到品牌的头上。这或许是企业要花点心思去解决的问题。钱玮珏