3G资费问题触发用户敏感区

从收费到免费，资费是绝大部分体验用户在转成商用用户过程中最敏感的一个问题。面对3G新业务，可能产生的费用则更加不了解了，这样更加要求运营商给出清晰明确、统一规范的资费体系。　　近日，镇江电信用户王海对镇江电信的3G服务很不满意。究其原因，他愤慨地告诉记者，“镇江电信强行关闭了我正常使用的无线宽带增强版业务，如果不恢复该业务的话，我就要销户！”而此前，中国移动在TD试商用过程中，也曾经引起过类似的用户不满。　　未来3G时代，新业务层出不穷，都将经历一种试商用到正式商用的过程。如何才能让用户“坦然”接受免费到收费？如何利用新业务的推广提升客户的归属感？运营商需要从用户角度出发设计新业务推广进程。　　告知义务　　王海表示，他在5月末办理的镇江电信天翼e6套餐，套餐中有一项1元包天，能够使用无线宽带上网业务。“速度非常快，但6月9日，我的手机上网速度变得非常慢，感知很不好。”　　镇江电信10000好投诉中心卢姓员工告诉记者，镇江电信这次CDMAEVDO1X业务体验针对所有镇江电信天翼用户自动开通(3月23日)，体验期到期后(6月9日)自动关闭。其目的是为了让用户体验2G与3G网速的不同，如果用户想继续使用CDMAEVDO1X上网业务，镇江电信提供4档不同的套餐供用户选择。　　针对这一问题，沙利文总经理王煜全指出，运营商推广新业务应该从用户角度思考，试用期和商用期之间切换不能让用户感到突兀。　　“这个个案的教训告诉运营商，其有清晰告知用户的‘义务’”。中研博峰咨询有限公司高级咨询顾问王永红也认为，对于基础业务，如CDMAEVDO1X上网业务，应该用户很好地提醒，在最后一个免费试用的计费期进行至少两次的提醒。　　“不是所有的用户都不愿意缴费使用新业务，”王煜全认为，但毫无疑问，从收费到免费，资费是绝大部分体验用户在转成商用用户过程中最敏感的一个问题。面对3G新业务，可能产生的费用则更加不了解了，这样更加要求运营商给出清晰明确、统一规范的资费体系。　　王永红认为，从免费到收费，需要做好各方面的割接工作，确保用户权益。前几年中国移动的“二次确认”机制就得到广大用户的认可。　　试商用期“无限”延长　　但清晰告诉用户并不能促使用户使用新业务。怎样才能让用户选择付费使用新业务，提高用户的忠诚度和归属感？独立电信分析师付亮认为，让用户主动参与业务体验将更为有效。同时，他强调，运营商应该将试商用期“无限”延长，也即对任何第一次使用新业务的用户，都给予足够时间的业务免费试用期。　　安徽联通在日前推广手机报的过程就是采用了这种方式，据安徽联通市场部员工介绍，安徽联通新增手机报用户均有3个月的免费体验期，取得不错的效果：目前，当月的计费用户有6万户，免费体验用户10万户，总共体验用户已超过50万户。　　根据安徽联通数据，经过免费体验后，选择付费使用手机报的比例比例达到12%。而根据日韩新业务推广的经验，从免费到收费，平均使用比例不到10%。　　“除了让用户选择付费使用业务，免费推广业务还应达到进一步提升用户忠诚度与归属感的目的。”王煜全表示。他强调，免费推广业务应当创造用户良好的营销与应用情境。如设计有吸引力的电信产品与业务，提供精细化、差异化的服务，策划有吸引力的营销方案。　　王永红表示，业务推广还是一个逐步调整的过程，需要根据客户对新业务的反应和感知进一步调整业务的方案，包括服务、资费和业务内容本身。　　像KDDI在开展3G业务营销早期，对用户进行业务推广后，还深入洞察用户消费行为，通过调研、访谈等方式了解客户的真实行为与动机，在此基础上设计适应各种用户群的包月制(比如流量限制、网域限制等)。