今年春运前三天，全国铁路日均接受退票46万张，远高于去年。图为2月2日，北京火车站站前广场退票窗口等候退票的旅客排成长队。 新华社 图
2011年底，铁道部推出网络订票12306网站，但网络订票却出现了另一种“排队”：因订票的人太多，用户需要不停刷新系统和重填用户信息来挤进订票网站。
为解决这种“排队”问题，网络涌现出各种抢票插件，通过计算机模拟用户网络订票操作，解决此前繁复的人工操作和减少等待的时间。但也有人利用抢票插件购票倒卖牟利，如日前铁道部公安局破获的贩卖“加密狗”的团伙。
面对各类抢票软件，铁道部的态度是一概否定，对于免费发布者是要求取消，对于借机牟利者则是诉诸《刑法》。
但铁道部一棍子打死抢票插件的做法，也遭遇了社会的质疑。有律师称，抢票软件填补了12306网站的技术障碍，不存在违法问题。而“订票助手”插件的研发员倪超，则指责铁道部只为自己博弈而不肯增进12306网站的便利性。
“偌大的铁道部斥资约3亿元建起的平台竟经不起一个小小的网络插件冲击!”今年1月19日，新华社曾发表评论称，“一票难求”的痼疾倒逼铁路系统改革已是势在必行。如果“铁老大”继续抱紧垄断不开放，固步自封拒绝市场化，即使填补了这个漏洞，还会冒出更多的漏洞。
抢票插件：“没有利用作弊程序”
使用过12306订票网站的用户都了解网络订票的流程：先需输入用户名、密码和验证码，如同时登录的人太多，登录者需在新页面上全部重输一次，如此反复多次方可进入订票页面内。而第二步的查询功能也类似，要查询余票需不停地点击“刷新”和“查询”，“这很明显是个让人崩溃的事情。”倪超这样形容前述过程。
在此背景下，各种抢票软件应运而生。以倪超开发的“订票助手”为例， 他通过技术手段解决了用户需要不停重新登录的过程，又能按用户意愿过滤查询结果，自动挑选符合要求的车次和席别，并且实现了一些自动化，“比如自动帮你点预订，自动帮你提交等等。自动刷新则完全是为刷票量身打造，因为等待放票或没抢到票时，你需要反复地点。”
倪超受邀将“订票助手”安装在某公司的浏览器上，免费提供给用户，这款软件随即被人们称为“抢票神器”。该浏览器的技术负责人称，插件本质上是用计算机程序模拟用户登录、刷新和选择，把用户自己的手动登录刷票变成自动登录，不同的是，一个人登录刷票一次需要几分钟，而通过计算机程序几秒就可以完成，“没有利用作弊程序”。
各类抢票软件与“订票助手”大同小异，都能够通过技术的手段，帮助人们免去繁复的人工操作，减少人们等待的时间。
倪超说，自己在开发的整个过程中，都贯彻着一个功能化的观点，就是丰富和完善铁道部网站的功能，“其实还幻想过，倘若有一天铁道部发现助手的功能不错，他们也许会直接集成到网站里。”
铁道部：“插件扰乱购票秩序”
但抢票软件的大范围使用，却不是铁道部所乐见的。
铁道部运输局局长程先东称，抢票插件通过频繁查询、强行插队等手段，打乱了正常购票秩序，直接影响了售票的公正性，损害了大多数购票旅客的利益，“利用抢票软件抢票，就像是在道路上驾车的闯红灯、逆行。”
程先东还表示，铁道部12306网站已采取了措施，部分“抢票软件”的自动提交功能受到了限制。铁道部还要求相关公司取消抢票插件。
对于铁道部要求取消抢票插件的举动，倪超感到非常失望。他在自己的微博上撰文称，在“订票助手”的所有设计中，都尽量遵守铁道部的规定，“我一直遵守的原则就是，可以用高科技提供便利减轻自己的时间投入，但是不能破坏游戏规则。”
倪超强调自己没有通过抢票软件谋利，“从头到尾，我都没有想过要靠“订票助手”赚一分钱，始终免费发布，始终免费更新，不管我是花了多少时间去维护和更新，从来不向别人索取一分钱好处，只是开了捐助的页面，权当给自己的报酬，有没有收入都无所谓。”
倪超最后称，自己对铁道部最大的失望是，没见到铁道部在12306查票便利性方面有过丝毫改进，而是始终在为自己而博弈。
工信部：“鼓励技术创新合作”
网络一度传称，工信部也叫停了抢票插件。但记者调查发现，这些软件仍然能用，而一些公司则称没有接到工信部的“叫停通知”。
北京律师董正伟便发函给工信部，申请公开禁用360等浏览器抢票插件的事实证据与法律依据，认为工信部若叫停抢票软件，则涉嫌行政垄断。
他认为，因为12306网站存在诸多问题，如高峰时登录不畅、购票过程中强迫排队、提交后成功率低等问题，一些互联网企业通过技术手段填补了12306网站技术障碍，帮助网民顺利登录购票，“抢票软件没有增加火车票总数，也没有增加用户负担，没有盗取铁路部门票款，这就不存在违法问题。”
工信部日前公开答复北京律师董正伟称，工信部希望避免抢票插件造成网络拥塞影响售票系统正常运行;同时，工信部鼓励互联网企业改进创新，建议其与相关管理部门共同研究有效方式，帮助广大群众顺利购票。
据报道，一位业内人士还建议，12306可以采用外包或者合作的方式，积极引进有经验有技术的公司参与整个网站的建设，毕竟中国网站的顶尖高手都在私企，或许可以解决12306网站拥堵问题。