本文本文旨在提供一种疑难解答方法，整合公开可用的实用程序来诊断和解决在特定用例中识别出的问题。该用例将显示为一种场景，IBM Cognos 支持分析师可以在该环境中与客户合作诊断和解决特定的问题。
适用性
尽管列出的疑难解答方法不是 IBM Cognos BI 版本所独有的，但使用的一些诊断实用程序是独有的。要下载的实用程序版本取决于出问题的 IBM Cognos BI 版本。
用例描述
一位客户呼叫 IBM Cognos 支持人员，指出他的多服务器环境中的一个 IBM Cognos BI 服务器无法启动。客户非常确定所有服务器环境都是相同的，都在支持站点上的 IBM Cognos 支持环境清单中。
收集本用例的信息
支持分析师请求每个服务器的组件列表，查看所有服务器的 IBM Cognos BI 软件版本是否匹配。支持分析师向客户询问环境中使用了何种操作系统以及正在使用哪些">应用服务器。客户指出，所有服务器运行的都是 Microsoft Windows Server 2008 操作系统，它们都使用了产品随带的 Tomcat servlet 容器。
支持分析师然后要求客户下载并运行 IBM Cognos BI Diagnostic 工具。
该诊断工具可以在未启动的 IBM Cognos BI 服务器上运行，也可以在一个已启动的服务器上运行。客户随后会将该诊断工具捕获的结果日志文件发送给支持分析师进行审核。
指示考虑因素和预防措施
支持分析师审核来自每个服务器的诊断工具的输出文件 (IBMCognosBI_CognosInfo_<date><time>.txt)，注意到能运行的服务器没有设置 JAVA_HOME 环境变量。
支持分析师告诉客户，问题服务器上的 JAVA_HOME 环境变量指向了一个没有使用的 IBM Cognos BI 版本支持的 Java 版本。当没有提供 JAVA_HOME 环境变量时，Tomcat 默认情况下会使用 IBM Cognos BI 随带的 Java 版本，这解释了其他服务器能够正常工作的原因。
支持分析师提供了有关如何挽救局势的一些建议。
客户可删除问题 IBM Cognos BI 服务器上的 JAVA_HOME 环境变量，或者让它指向某个受支持的 Java 版本。 客户还可以编辑 bootstrap_win34.xml 或 bootstrap_win64.xml 文件（取决于安装的是 32 位版还是 64 位版的 IBM Cognos BI），硬编码某个受支持的 Java 版本的路径。这些引导 XML 文件位于 <cognos_install>/bin 目录中，在 Windows 机器上启动 IBM Cognos BI 时，cogbootstrapservice.exe 会为启动参数引用它们。
解决问题
在此情况下，客户不希望删除或更改其 Windows 环境中的 JAVA_HOME 环境变量，因为在该服务器上运行的其他软件需要该设置。客户选择更改 bootstrap_win32.xml 文件，将行
<path quoteAsParam="true">${java_home}/bin/java.exe</path>
更改为：
<path quoteAsParam="true">C:\Progra~1\IBM\cognos\c10 \bin\jre\6.0\bin\java.exe</path>
加粗的部分突出显示了 XML 中发生更改的元素。
客户的 IBM Cognos BI 服务器现在已经能够正常启动。