家电企业正在逐步回归到产品竞争本位

在“家电下乡”和“家电补贴”政策逐渐退去的影响下，家电企业正在逐步回归到产品竞争本位。空调领导品牌奥克斯率先掀起转型升级，探索出了一条品质为基石，秩序是保障，思想是关键的转型升级道路，主动求变，在市场竞争中夺取主动权。在转型升级过程中，完善售后服务体系是重中之重，直接关系到品质基石和品牌形象。肩膀扛出来的信誉在奥克斯空调流传着一个这样的故事：为了给住在山区的用户更换维修空调，他与同伴先骑摩托车运送，无法骑行后他硬是肩扛空调行走了十几里山路。他便是重庆售后经理谢建明。奥克斯空调重庆售后经理 谢建明再提及这段故事，谢建明第一句话是：“这是一件小事情，换做其他售后人员也会这样做的。”从基层配件员到重庆中心售后经理，在奥克斯近10年的时间里，他踏过的山头已数不清；“以心交心”是他对售后服务工作最朴实而真挚的概括。“刚开发莺柳镇市场时，为了打开当地市场，每一位用户我们都非常重视。我们的经销商和销售员对于产品的安装操作技术还在磨合，我作为一名专业售后人员，理应去协助完成这项工作。用户住在山里，前半段路摩托车还是可以行驶的，到后面特别困难，于是我们几个商量了一下，决定扛着空调去用户家里，空调有40公斤的样子，十几里路下来衣服都湿透了。客户既然选择了奥克斯产品，我们就要负责到底，尤其是在开发初期，客户的一句感谢话，再走10公里我们也值了，奥克斯的信誉就是这样拼出来的。”谢建明非常严肃地说。完善售后是转型升级的重中之重当记者问到关于集团大力推广的转型升级时，谢建明称非常明白自己作为一名售后经理的责任：“对奥克斯来说，转型升级真是一场革命，涉及到全集团的各个领域，售后服务体系也必须跟得上，而且还是重中之重。”谢建明称：转型升级定将对售后服务体系要求非常高，而且影响也很大。首先是售后服务网点增加，逐步会遍布乡镇；其次售后服务硬件装备也将升级，无论是运送交通方式还是工作工具；三是集团将对售后人员队伍进行考评和培训，提高队伍服务的专业化水平。同时，作为一线售后人员，我们还要对客户进行回访，将出现的问题进行及时反馈。谢建明认为，直接面对用户的售后服务是转型升级能否成功的关键因素，只有用户满意了奥克斯空调才可能做大做强。编后：强化售后服务可从企业内部成本转为利润增长点在家电企业产品功能和市场竞争手段高度同质化的背景下，消费者在售后服务上会进行更多的比对，售后服务的质量成为各大企业新关注点。通过强化服务加大投入，让企业内部的职能体系得到来自市场末端的反馈意见。完善的售后服务，将会为奥克斯空调这样的企业带来真实的良好品牌口碑，当消费者用着放心时，这也将成为企业新的利润增长点。